Bank Muamalat Raih Peringkat Jawara dalam Survey Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2019.

Mengawali awal tahun 2019, Bank Muamalat menorehkan prestasi dengan menempati posisi jawara dari hasil survei “Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2019” yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Infobank.

Survei SLE 2019 ini merupakan pengukuran kepuasan pelanggan yang tidak hanya fokus pada aspek kepuasan, tapi juga secara utuh pada satisfaction, loyalty, dan engagement secara keseluruhan dengan tujuan untuk mengukur tingkat keterikatan (engagement) nasabah terhadap bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut, dimana untuk kategori Bank Umum Syariah terdapat 4 Bank yang diikutsertakan dalam survei yakni : Bank Muamalat, Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah, dan BNI Syariah.

Adapun aspek penilaian dalam survey SLE 2019 ini meliputi empat aspek utama yaitu satisfaction, loyalty, engagement, dan experience. Pada aspek satisfaction yang merupakan tingkat kepuasan nasabah unsur-unsurnya antara lain customer service, teller, security, fisik dan ATM. Selanjutnya pada aspek loyalitas unsur-unsur layanannya anatara lain retain, repusrchase, dan recommendation. Selanjutnya pada sepek engagement unsur-unsurnya adalah kepercayaan diri, dilayani dengan adil, kebanggan, dan passion terhadap bank. Dan aspek yang terakhir yaiu aspek customer experience terdapat unsur-unsur efektivitas, kecepatan, kemudahan dan menyenangkan.

Dalam penentuan selanjutnya survei juga dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara, pengambilan sampel menggunakan metode multistage random sampling dengan pemilihan responden secara bertahap (probability sampling). Kemudian profil responden dalam survey ini terdiri dari Pria dan wanita berusia 21 s.d 50 tahun, berasal dari sosial ekonomi menangah atas (ABC+), pengeluaran rumah tangga Rp 2 juta/bulan, telah menjadi nasabah bank selama min. 2 tahun, responden yang memiliki kerabat dekat yang bekerja di Bank tidak dimasukkan ke dalam survey.

Survey ini dilakukan pada bulan November s.d Desember 2018 dengan keseluruhan sampel sebanyak 1.603 yang menyebar di 7 kota besar, yaitu : Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar, dan Pekanbaru. Berbagai insight yang bisa diperoleh dari survei SLE diantaranya adalah faktor-faktor yang memengaruhi tingkat engagement, faktor yang mendorong dan mendasari loyalitas nasabah, klasifikasi atribut kepuasan berdasarkan persepsi nasabah beserta kinerjanya yang semua itu diperoleh dari real customer voice yang digali dalam focus group discussion.

Bank Muamalat Raih Peringkat Jawara dalam Survey Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2019.

Baca Juga :