Nasabah Bank Muamalat Paling Loyal Versi MRI

Jakarta, 14 Maret 2019 – PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. menempati posisi pertama sebagai bank syariah dengan nasabah paling loyal pada tahun 2019. Hal tersebut berdasarkan hasil survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2019 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Infobank.

Awaldi, Direktur Operasi Bank Muamalat mengatakan, perseroan terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan membangun budaya melayani yang meliputi berbagai aspek, mulai dari kompetensi, penampilan karyawan hingga lingkungan kerja. Hal itulah yang membuat nasabah Bank Muamalat tetap loyal.

“Kami punya standar baku pelayanan yang diberi nama Service Ritual. Disamping membangun budaya melayani, juga sekaligus memitigasi potensi fraud dan kesalahan data. Dengan demikian pelayanan dan kepuasan pelanggan bisa terpenuhi dengan baik,” katanya.

Survei SLE 2019 fokus pada empat aspek yakni satisfaction, loyalty, engagement dan experience secara keseluruhan dengan tujuan untuk mengukur tingkat keterikatan (engagement) nasabah terhadap bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Untuk kategori Bank Umum Syariah (BUS) terdapat 4 bank yang diikutsertakan dalam survei tahun ini.

Pada aspek satisfaction yang merupakan tingkat kepuasan nasabah, unsur-unsurnya antara lain customer service, teller, security, fisik bank dan ATM. Selanjutnya pada aspek loyalitas unsur-unsur layanannya anatara lain retain, repusrchase, dan recommendation.

Selanjutnya pada aspek engagement unsur-unsurnya adalah kepercayaan diri, dilayani dengan adil, kebanggan, dan passion terhadap bank. Dan aspek yang terakhir yaitu aspek customer experience terdapat unsur-unsur efektivitas, kecepatan, kemudahan dan menyenangkan.

Survei dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara, pengambilan sampel menggunakan metode multistage random sampling dengan pemilihan responden secara bertahap (probability sampling). Profil responden dalam survei ini terdiri dari pria dan wanita berusia 21 sampai dengan 50 tahun, berasal dari sosial ekonomi menangah atas, pengeluaran rumah tangga Rp 2 juta/bulan, telah menjadi nasabah bank selama minimal 2 tahun. Responden yang memiliki kerabat dekat yang bekerja di bank tidak dimasukkan ke dalam survei.

Survey ini dilakukan pada bulan November - Desember 2018 dengan keseluruhan sampel sebanyak 1.603 yang tersebar di 7 kota besar, yaitu : Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar, dan Pekanbaru. Beberapa poin yang diperoleh dari survei SLE ini diantaranya adalah faktor-faktor yang memengaruhi tingkat engagement, faktor yang mendorong dan mendasari loyalitas nasabah, klasifikasi atribut kepuasan berdasarkan persepsi nasabah beserta kinerjanya yang semua itu diperoleh dari real customer voice yang digali dalam focus group discussion (FGD).

Nasabah Bank Muamalat Paling Loyal Versi MRI

Baca Juga :