Penerimaan Pengaduan Nasabah:

1.Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui sarana berikut:

a.Lisan

• Contact Center SalaMuamalat : 1500016 dan +6221 80668000 untuk nasabah dari luar negeri

b.Tertulis

• Datang langsung : Kantor Layanan Bank Muamalat terdekat
• Email : salamuamalat@bankmuamalat.co.id
• Official Whatsapp - Live Chat SALMA : 0812-8065-1800
• Layanan Nasabah Digital - Muamalat DIN (MDIN): pilih Ikon headset di pojok kanan atas.
• Website Bank Muamalat : www.bankmuamalat.co.id - pilih widget SALMA di pojok kanan bawah.

2.Nasabah akan diberikan nomor registrasi dan tanggal penerimaan pengaduan sebagai bukti bahwa pengaduan Nasabah sudah diterima dan tercatat di Bank.

Dokumen yang disertakan nasabah:

1.Bukti identitas Nasabah (KTP/SIM/Passport/KITAS/ IC khusus untuk Warga Negara Malaysia)

2.Bukti kepemilikan rekening nasabah

3.Bukti transaksi

4.Kronologi detail pengaduan

5.Surat kuasa khusus, dalam hal nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Nasabah.

Bank Muamalat berhak menolak pengaduan Nasabah jika:

1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Nasabah yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Muamalat. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian terdiri atas:

• pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau
• pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.

3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan.
4. Pengaduan tidak terkait dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh Bank Muamalat.

Waktu Penerimaan & Respon Pengaduan:

1.Kantor Layanan : Hari kerja dan jam layanan kantor Bank Muamalat

2.Contact Center SalaMuamalat : 24 Jam

3.Email, Live Chat SALMA, Layanan Nasabah Digital dan Website: 24 Jam

SLA (Service Level Agreement)

Batas Penyelesaian Pengaduan :

• Pengaduan Lisan : Maksimal 5 hari kerja sejak pengaduan diterima.
• Pengaduan Tertulis: Maksimal 10 hari kerja sejak pengaduan diterima dan disertai dokumen pendukung yang lengkap.
• Dalam hal kondisi tertentu*): SLA pengaduan dapat diperpanjang dengan tambahan waktu 2 x 10 hari kerja dan Bank akan menginformasikan kepada nasabah terkait perpanjangan waktu ini.

*) Apabila diperlukan investigasi dan koordinasi lebih lanjut dengan pihak eksternal.

Pengecekan Pengaduan:

Selama proses pengaduan, nasabah dapat melakukan pengecekan atas status penanganan pengaduan dengan menyebutkan nomor registrasi pengaduan dan/atau nomor rekening nasabah.

Penyelesaian Pengaduan:

1.Tanggapan atas pengaduan akan diinformasikan kepada Nasabah sesuai hasil pemeriksaan.

2.Atas hasil pemeriksaan tersebut:

a.Jika Nasabah menerima hasil penyelesaian dan/ atau tanggapan Bank Muamalat maka proses Selesai.

b.Jika Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan Bank Muamalat, maka:

• Nasabah dapat mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya.
• Dapat mengajukan fasilitasi ke BI/OJK/LAPSPI/Pengadilan Agama.

Syarat Penyampaian Pengaduan