PENYELESAIAN PENGADUAN SENGKETA MELALUI MEDIASI PERBANKAN

Merujuk kepada:

1. Peraturan Anggota Dewan Gubernur No. 23/17/PADG/2021 tanggal 09 September 2021 tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Bank Indonesia.
2. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.27/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan; dan
3. No. 61/POJK.07/2020 tanggal 14 Desember 2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Di Sektor Jasa Keuangan; dan
4. No. 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan.

Bersama ini kami informasikan bahwa Bank Indonesia dan OJK menjalankan fungsi mediasi perbankan sebagai sarana yang sederhana, murah, dan cepat dalam hal penyelesaian pengaduan nasabah oleh Bank belum dapat memuaskan nasabah dan menimbulkan sengketa antara nasabah dengan bank.

Mediasi Melalui Bank Indonesia:

1. Nasabah telah menyampaikan pengaduan kepada Bank, namun tidak terdapat kesepakatan antara Nasabah dengan Bank.
2. Permasalahan yang diadukan merupakan masalah perdata yang tidak pernah diproses oleh pengadilan, badan/lembaga penyelesaian sengketa, atau otoritas yang berwenang lainnya.
3. Nasabah mengalami potensi kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Bank dengan nilai tertentu yang ditentukan oleh Bank Indonesia.
4. Nilai potensi kerugian finansial ditetapkan paling banyak sebesar Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) yang ditimbulkan oleh Penyelenggara di bidang Sistem Pembayaran, Penyelenggara Kegiatan Layanan Uang, dan pihak lainnya yang diatur dan diawasi oleh Bank Indonesia.

5. Permintaan fasilitasi diajukan secara tertulis dengan mengisi Formulir Pengajuan Fasilitasi yang harus dilengkapi dengan dokumen pendukung sebagai berikut:

   1)Salinan surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah.

   2)Salinan bukti identitas Nasabah yang masih berlaku.

   3)Surat pernyataan bermeterai cukup yang ditandatangani bahwa permasalahan yang diadukan merupakan masalah perdata yang tidak pernah diproses oleh pengadilan, badan/lembaga penyelesaian sengketa, atau otoritas yang berwenang lainnya.

   4)Salinan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang diajukan.

   5)Salinan surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian Sengketa dikuasakan.

   6)Dalam hal pengaduan disampaikan oleh pihak yang mewakili Nasabah, permintaan fasilitasi harus dilengkapi dengan Salinan bukti identitas pihak yang mewakili Nasabah dan surat kuasa dari Nasabah.

   7)Surat kuasa Nasabah harus dalam bentuk surat kuasa khusus tanpa hak substitusi, bermeterai cukup, dan paling sedikit mencantumkan:

   a)Identitas pihak pemberi kuasa dan penerima kuasa; dan

   b)Kuasa yang diberikan mencakup kewenangan penerima kuasa untuk mengikuti fasilitasi, membuat kesepakatan dalam fasilitasi tersebut, dan menandatangani dokumen yang terkait dengan fasilitasi.

6. Penyampaian pengaduan kepada Bank Indonesia tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal penyampaian, hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis dari Bank Muamalat kepada Nasabah.

7. Penyampaian pengaduan kepada Bank Indonesia dapat disampaikan melalui sarana berikut:

   • Datang langsung: Kantor Pusat Bank Indonesia (Visitor Center BI Bicara) atau Kantor Perwakilan Bank Indonesia Dalam Negeri.
   • Call Center BI Bicara: 1-500-131
   • Email : bicara@bi.go.id
   • Website: www.bi.go.id

Mediasi Melalui OJK:

1. Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen transaksi
keuangan yang telah disepakati.

2. Pengajuan penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa yang dapat difasilitasi melalui OJK adalah:

• Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga arbitrase atau peradilan, atau Lembaga alternatif penyelesaian sengketa.
• Nasabah mengalami kerugian dan atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan oleh Bank paling banyak sebesar Rp 500.000.000,00 (Lima ratus juta Rupiah).
• Pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan bersifat keperdataan.
• Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK.
• Pengajuan penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.
• Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa namun Nasabah menolak penyelesaian tersebut

3. Permintaan fasilitasi diajukan secara tertulis dengan mengisi Formulir Pengajuan Fasilitasi yang harus dilengkapi dengan dokumen pendukung sebagai berikut :

• Salinan surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.
• Salinan bukti identitas nasabah yang masih berlaku.
• surat pernyataan yang ditandatangani diatas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia; (format surat pernyataan tersedia berdasarkan ketentuan yang berlaku).
• Salinan dokumen pendukung yang terkait dengan pengaduan berindikasi sengketa yang diajukan; dan
• Salinan surat kuasa dan identitas penerima kuasa, jika pengaduan dikuasakan.

4.Pengajuan penyelesaian pengaduan berindikasi sengketa kepada OJK dapat disampaikan melalui sarana berikut:

• Call Center OJK: 1-500-655
• Email : konsumen@ojk.go.id
• Datang langsung :

Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen

Direktorat Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen OJK

Gedung Radius Prawiro Lantai 2

Komplek Perkantoran Bank Indonesia

Jl. MH Thamrin No: 2

Jakarta Pusat 10350

Dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank

Mediasi Melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI):

1.LAPS Sektor Jasa Keuangan dapat menangani Sengketa dengan kriteria:

• Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun ditolak oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan nasabah di sektor jasa keuangan
• Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan
• Sengketa bersifat keperdataan.

2.Penyelesaian sengketa melalui lembaga dimaksud harus didahului adanya perjanjian antara Nasabah dan Bank yang menyepakati bahwa apabila sengketa tidak dapat diselesaikan secara musyawarah, maka kedua belah pihak sepakat untuk menyelesaikan melalui LAPS di sektor jasa keuangan. Persetujuan para pihak yang bersengketa untuk menggunakan LAPS tersebut dapat dibuat sebelum maupun sesudah terjadi sengketa.

3.Penyampaian pengaduan kepada LAPSPI dapat disampaikan melalui sarana berikut:

• Telepon: 021-5252533
• Website LAPS: http://lapspi.org/
• Datang langsung ke kantor LAPS:

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI)
Griya Perbanas Lt.1

Jalan Perbanas, Karet Kuningan

Setiabudi, Jakarta

Dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank